通讯员 ​李松洹

龙湖长沙芙蓉天街位于浏阳河东岸片区，商业面积约10.5万平方米，日均客流量超4万人次，高峰客流超30万人/天，是城东重要商业地标。呈现出商住交织、人车交汇、物流穿梭、昼夜交替的复合型运行特征。天街辐射周边湖南农业大学、中交中央公园等多个单位和住宅小区，热度持续攀升。由此带来的车辆停放、骑手通行、商居矛盾、消费纠纷等问题交织叠加，给商圈治理带来新的现实考验。对此，东岸街道立足龙湖芙蓉天街“商圈嵌入社区、社区服务商圈、骑手穿梭其间”的实际，落实“组织联建、客流联控、纠纷联调、治理联动”的“四联护航”机制，推动商圈城市运行安全由“各管一段”向“同题共答”转变、由“被动应对”向“主动防控”升级。

一、坚持组织联建，把“多头管”拧成“一股绳”

一是街社商物一体联动。街道党工委统筹力量，将社区、商场、物业、重点商户、东岸派出所、交警、快警平台等力量纳入统一协调体系，推动商圈治理从过去的“各扫门前雪”转向“全域一盘棋”。建立“红色物业联盟”，推动社区党组织与物业企业组织共建、双向进入、交叉任职，并通过常态化联席会议机制，实现跨小区、跨区域资源统筹调度，为商圈治理打下了坚实基础。

二是服务阵地前移一线。依托龙湖芙蓉天街“先锋生活馆”、商圈党群服务中心、“东瑞e家亲”综合服务窗口等阵地，把民情收集、便民服务、纠纷受理、议事协商、暖“新”关爱等功能前移到商圈一线，推动问题在现场发现、矛盾在前端化解、服务在身边可及。特别是“东瑞e家亲”综合服务窗口，已实现社区事务与物业服务“一窗受理、集成服务”，有效提升了商圈治理的响应速度和服务温度。

三是联勤力量常态下沉。依托“云视联·e家亲”智慧治理系统和“红色物业联勤队”，统筹社区工作人员、物业安保、党员志愿者、平安力量开展日常巡查、节点值守、突发响应，推动商圈从传统“人防”向“技防+人防”融合升级。组建由派出所民警、街道社区干部、平安志愿者构成的联合巡逻队，常态化开展“平安夜巡”，重点区域见警率提升20%以上。

二、坚持客流联控，把“大客流”稳在“关键处”

一是建立“平时+重点时段”双模式。平时状态下，以网格巡查、秩序维护、隐患排查、停车引导为主，重点做好商场周边交通秩序、骑手通行秩序、夜间治安巡查等工作；重点时段下，针对节假日、店庆促销、大型展演、品牌活动等易引发客流集中节点，迅速切换为街道牵头、社区协同、快警前置、物业增援、志愿补位的重点值守状态，确保由常态管理向应急处置快速转段。

二是实行“分区分级”客流管控。围绕商圈主要出入口、中庭活动区、餐饮集中区、影院周边、地下车库接驳点、骑手取餐点等重点部位，划分外围分流区、周边缓冲区、核心疏导区，设置3个重点值守点、4个疏导岗、2个外围分流点、2处临时停车引导区、3条骑手通行线，视客流变化启动Ⅲ级、Ⅱ级、Ⅰ级响应，综合运用广播提示、单向引流、错峰放行、临时限流、外围分流等措施，确保高峰时段商圈“进得来、行得畅、散得快”。

三是健全 “联动闭环” 处置机制。建立街道、商圈、公安、城管、市场监管等多部门常态化联席会商制度，明确信息共享、快速响应、联合处置、事后复盘工作流程；依托智慧监控、客流热力监测、商户实时上报等渠道，实现风险隐患早发现、早预警、早处置；对突发拥堵、秩序混乱、消费纠纷、安全险情等问题，实行“接报—派单—处置—反馈”全链条闭环管理，做到小事不出点位、大事快速联动，持续提升商圈精细化治理效能。

三、坚持纠纷联调，把“风险点”化在“前端口”

一是摸排预警靠前一步。依托街道综治中心，建立“周排查、月研判、特护期日调度”机制，围绕商户退租、会员退费、消费投诉、停车冲突、噪音扰民、骑手纠纷等高频问题，开展拉网式排查和滚动式研判，建立“一事一档”，做到早发现、早预警、早处置。

二是分类分流多元调处。对一般性消费纠纷、物业纠纷、邻里纠纷，由社区、物业、商场招商主管、网格员联合调处；对涉及商户退租、会员退费、合同履行等较复杂经营类矛盾，依托“三所一庭”机制和公益律师力量介入，强化释法说理、疏导稳控、推动和解；对涉警类纠纷、骑手冲突、突发性治安纠纷，由快警平台、派出所、社区同步到场、联动处置，做到快受理、快稳控、快分流。

三是跟踪回访防止反弹。坚持“受理—核实—处置—反馈—回访”闭环管理，对已化解事项逐一跟踪问效，防止“表面化解、反复回潮”。对群众反映集中、社会关注度高、潜在外溢风险大的问题，实行专班跟进、挂牌督办、动态销号，努力把问题解决在商圈、把矛盾化解在萌芽。

四、坚持治理联动，把“流动量”变成“共治力”

一是暖“新”服务聚人心。针对快递、外卖骑手反映强烈的停车难、等梯不便、无休息座椅等问题，依托商圈党群服务中心，打造“先锋生活馆”“红色之家”“工会驿站”，配备桌椅、饮水机、微波炉、充电桩、应急药箱等设施，并发动首批十余家爱心商户为骑手等户外劳动者提供免费热水、临时休息椅和专属优惠套餐，让商圈治理更有温度。

二是议事协商解难题。针对骑手反映的取送餐动线不畅、停车无序等问题，搭建“芙蓉夜话”等协商平台，联动街道、交警、商场物业、平台企业等多方力量实地勘察、共商共议，通过划定非机动车停放区、优化内部路线、畅通“绿色通道”等方式，推动问题切实改善。依托“民声议事厅”形成“居民提事—网格议事—会议定事—联动办事—群众评事”的闭环机制，让群众诉求不悬空、治理链条不断档。

服务赢得信任，信任催生参与。东岸街道积极引导新就业群体从“被服务者”逐渐转变为“治理助力者”，鼓励骑手参与志愿服务、平安宣传、秩序维护等活动；组建6支特色党群志愿服务队，全年开展志愿服务60余次，累计服务时长超4000小时，推动居民、商户、骑手共同参与商圈周边文明劝导、环境维护、隐患排查等治理事项。为商圈共建共治注入了持续动能。

责编：张立娟

一审：张立娟

二审：伏志勇

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来源：湖南法治报